Imagine uma área Comercial crescer 290% enquanto a empresa amplia sua base de clientes, cria departamentos e passa a lidar com uma operação de atendimento cada vez mais complexa. Esse foi um dos desafios enfrentados pela Razonet.
Quando a empresa ainda tinha uma base reduzida de clientes, uma conta convencional do WhatsApp conseguia absorver boa parte dos contatos. Havia também um chat integrado ao aplicativo da Razonet, mas a adesão dos clientes era baixa. O crescimento mudou esse cenário.
A partir de 2019, a criação de novos departamentos tornou inviável concentrar todas as demandas em um único setor. A empresa precisava distribuir os chamados, acompanhar as filas e garantir um padrão de comunicação entre as diferentes equipes.
“Os principais desafios eram proporcionar uma experiência consistente ao cliente, obter uma visão geral das filas de atendimento de todos os departamentos e padronizar a comunicação e os processos da equipe”, conta Ana Salvatori, diretora de operações da Razonet.
Foi nesse contexto que a Digisac, plataforma de atendimento multicanal, passou a fazer parte da operação.
Mais departamentos exigiram uma nova estrutura de atendimento
A facilidade de uso foi um dos fatores que pesaram na escolha da plataforma. Segundo Ana Salvatori, a expectativa era encontrar uma ferramenta intuitiva, que pudesse ser adotada rapidamente pelas equipes e acompanhasse a organização que a empresa começava a exigir.
A separação dos atendimentos por departamentos resolveu uma das necessidades mais imediatas. Ao mesmo tempo, a visão geral das filas deu aos gestores condições de acompanhar o volume de cada área e entender como os chamados estavam distribuídos.
As métricas acrescentaram uma nova camada a esse trabalho. Com elas, a Razonet passou a observar a evolução das equipes e a identificar pontos que precisavam de atenção antes que se tornassem problemas maiores.
Essa estrutura se mostrou especialmente relevante com o avanço do Comercial.
46 mil atendimentos e um Comercial 290% maior
Em um trimestre, a Razonet registrou 46.283 atendimentos. No mesmo processo de expansão, a área Comercial cresceu 290%.
A distribuição dos atendimentos entre os vendedores ajudou a organizar o aumento da demanda. O time passou a acessar a Digisac de diferentes locais e a conduzir as conversas dentro de uma estrutura comum, preservando a visibilidade da operação.
A Razonet também conectou a API da Digisac a ferramentas de auditoria e dashboards.
Para Ana, essa integração ampliou a capacidade de monitorar o que acontecia no Comercial e nas demais áreas. Os dados deixaram de ficar restritos à rotina do atendimento e passaram a alimentar análises utilizadas pela gestão.
A empresa já testa, inclusive, o uso de inteligência artificial como SDR, apoiando as primeiras etapas do atendimento comercial antes do contato com os vendedores. A intenção é criar condições para que o Comercial continue crescendo sem exigir um aumento de equipe na mesma proporção.
Centralização trouxe uma leitura mais clara da entrada de leads
Conforme a operação ganhou novos pontos de contato, WhatsApp Oficial, WhatsApp Marketing, Instagram e outros canais passaram a ser concentrados na Digisac.
A mudança permitiu acompanhar a entrada de leads em uma única estrutura e reduziu a dispersão das informações entre ferramentas.
“Passamos a responder com mais rapidez, manter um padrão de comunicação entre as equipes e acompanhar toda a jornada de atendimento com maior controle e visibilidade”, afirma Ana.
Essa visão também permite observar a operação por diferentes recortes. Canal, departamento, horário e dia da semana ajudam a mostrar onde a demanda se concentra e quais áreas enfrentam maior pressão. A equipe consegue localizar filas com acúmulo de chamados, períodos de maior movimento e diferenças de desempenho entre departamentos.
Esses dados passaram a orientar mudanças de processo, distribuição de atendimento e treinamentos.
CSAT passou de 84,4% para 87,2%
Na Razonet, o atendimento humanizado ocupa uma posição central na estratégia de experiência do cliente. Por isso, o CSAT é acompanhado mensalmente.
O indicador estava em 84,4%, índice que já era considerado positivo pela empresa. A análise contínua, porém, mostrou que ainda havia pontos a corrigir.
O acompanhamento das avaliações ajudou a localizar oportunidades de melhoria e a direcionar capacitações. Processos também foram revistos a partir dos dados encontrados na operação. Com isso, o CSAT chegou a 87,2%.
“A Razonet sempre teve como prioridade a experiência do cliente, e o atendimento humanizado é um dos principais pilares dessa estratégia”, explica Ana.
Para a diretora, acompanhar o indicador de forma recorrente permite agir sobre os problemas encontrados e entender onde os treinamentos podem gerar mais resultado.
O mesmo princípio vale para a gestão das equipes. A comparação entre departamentos e colaboradores ajuda a identificar necessidades específicas de capacitação e evita que decisões sejam tomadas somente a partir da percepção dos gestores.
Dados passaram a orientar decisões da operação
Com o tempo, a relação da Razonet com a Digisac também mudou. Os dashboards personalizados, as integrações e os indicadores passaram a apoiar decisões relacionadas a processos, equipes e prioridades da operação.
Ana Salvatori resume essa evolução: “Hoje, a Razonet enxerga a Digisac não apenas como uma fornecedora de tecnologia, mas como uma verdadeira parceira de negócios”.
A visibilidade dos dados é um dos pontos que sustentam essa percepção. “Sem essa visibilidade, tomaríamos decisões com menos informação e, consequentemente, com menor assertividade”, afirma a diretora de operações.
A leitura dos chamados ajuda a mostrar onde concentrar esforços, quais gargalos precisam ser corrigidos e quais áreas têm espaço para ganhar eficiência. Esse conhecimento também abre caminho para o próximo movimento da empresa.
57,6% das demandas analisadas têm potencial para automação
Ao analisar a base de atendimentos, a Razonet identificou que 57,6% das demandas avaliadas têm potencial para automação. Parte do tempo dos colaboradores era dedicada a responder perguntas simples e recorrentes, que não exigiam a atuação de um especialista.
A partir dessa leitura, a empresa começou a documentar os principais assuntos recebidos pelas equipes. Nos próximos 90 dias, pretende avançar na categorização dos atendimentos para identificar quais solicitações podem ser resolvidas de forma automatizada e quais devem seguir para os consultores.
A expectativa é reduzir o tempo gasto com questões repetitivas e deixar os profissionais disponíveis para casos que exigem análise, conhecimento técnico ou uma atuação mais consultiva.
Para Ana Salvatori, a Digisac terá participação direta nessa etapa: “A Digisac exerce um papel estratégico, oferecendo a estrutura necessária para organizar, automatizar e acompanhar o crescimento da operação.”
A relação entre Razonet e Digisac começou com a necessidade de organizar filas e distribuir atendimentos entre departamentos. Hoje, os dados da operação também ajudam a identificar onde existem gargalos, quais processos podem ser revistos e onde a automação pode gerar ganhos de eficiência.
Depois de registrar mais de 46 mil atendimentos em um trimestre e acompanhar um Comercial 290% maior, a Razonet se prepara agora para usar esses dados em uma nova frente: automatizar demandas recorrentes e concentrar o trabalho dos consultores nos atendimentos que realmente precisam de intervenção humana.